从分散走向统一，初探步入正轨，无序迈向规范，时至今日，不动产登记已全面开启高效便民利民新时代。这些瞩目的成就离不开不动产登记人员的尽心竭力，更离不开在背后默默为不动产登记信息化保驾护航的技术单位。迈入新时代，便民化、智能化、集约化的不动产登记工作对技术服务有着更高的要求。然而，当前技术单位普遍存在一些制约其提供更多优质服务的不足之处。
一、存在不足
1.业务政策研究亟待全面深入
不动产登记属于行政确认行为，工作性质决定其必须以不动产登记相关法律法规为准绳，法无授权不可为，进而决定了不动产登记信息化技术服务工作也必须在依法依规的前提下满足个性化的业务需求。由此看来，能否准确把握政策，全面深入了解业务需求，在本质上决定了技术服务工作的质量。但是，纵观业内，成立专门部门致力于不动产登记业务政策研究的技术单位寥寥无几，对不动产登记业务政策如数家珍的专业型服务人才更是屈指可数。此种情况，一方面阻碍了技术单位与用户在业务需求上的深入沟通。另一方面，当用户无意识地提出违法违规的业务需求时，技术单位往往莫衷一是，亦步亦趋，影响产品的合法合规性，有损服务质量。除此之外，因对业务政策缺乏深入思考，众多技术单位往往被动式提供条块状、机械性的技术服务，而非“业务咨询+工作管理+技术支撑”一体化专业服务，服务质量大打折扣，更不利于抢占市场先机。
2.产品需求把握需要更加精准
当政策新变，出现新的业务需求，需要配套新产品时，为减少生产成本，技术单位往往选择“快餐模式”推广产品——先快速、粗略地按照某地个性化需求搭建起新产品的基础框架，待产品落地实施后，再批量将新产品复制到其他各地项目。这种格式化、机械化的推广模式，除造成新产品不切合各地实际外，也使得个性化产品需求被忽视，造成新产品“水土不服”。虽然，宏观层面的政策对不动产登记工作的要求大体一致，但在实务操作中，八仙过海，各显神通，再加上各地机构职能整合模式各不相同、经济发展不均、原有基础薄厚不同等原因，造成了各地产品需求不尽相同，不能一概而论。
3.项目运维管理机制较为松散
在日常工作运转中，不动产登记机构频繁对业务流程、系统平台、数据维护存在技术支持需求，需要技术单位的业务、数据、研发、实施等工程师各尽其能、快速响应，方能确保不动产登记工作顺畅高效开展。但在项目现场，工程师“一人身兼数职”的情况普遍存在。受限于自身技能和个人精力，导致响应速度较慢。另一方面，“一人身兼数职”使得系统平台和数据库等管理员权限不明确，当发生系统平台维护失误、数据库损毁、数据泄露等问题时，不利于排查追责。一些无法当场解决的用户需求，通常由驻场实施工程师反馈回单位总部落实解决，此种需求往往需要业务、数据、研发、实施等工程师共同配合解决。但由于大多技术单位缺乏完善的需求管理机制，导致需求描述不明晰、内部沟通不顺畅、解决思路不清晰，要么悬而未决，要么卯不对榫，要么来回来去。登记机构普遍反映需求解决难、效率低，严重影响了用户的产品体验感和项目服务质量。此外，多数项目未建立起良好的应急机制，当突遇服务器宕机、系统停摆、数据泄露、外部攻击等意外事件时，项目人员往往措手不及，现场乱作一团。
4.实施人员综合能力有待提升
实施人员主要是技术单位为推进项目建设，及时响应客户需求而专门派往项目现场驻点工作的人员，主要负责对外沟通、对内协调以及日常技术支持工作。此种岗位职责极大考验实施人员的沟通能力、业务能力和技术能力。然而，受专业背景和自身性格的限制，加上缺乏不动产登记业务知识的系统化受训，实施人员的综合能力普遍偏弱，尤其在沟通和业务能力上存在较大短板，一定程度上阻碍了客商的良好沟通，降低了项目服务质量，也严重影响技术单位及时准确掌握项目现场的客户诉求，不利于产品快速响应市场需求，及时更新换代，严重者甚至影响客情关系。
二、几点建议
1.吃透业务政策，争做好军师
不动产登记政策是开展不动产登记工作的基本准则，不动产登记业务是用户需求的源头活水。唯有吃透两者，方能确保不动产登记信息化技术服务的航向标和安全绳，深刻洞察不动产登记的现实需求，为提供优质服务夯实基础。不动产登记政策主要包括国家层面、省级层面以及地方政策的要求。不动产登记业务主要指不动产登记工作实务以及各地典型的经验做法。技术单位同时承接着五湖四海、多行多业的信息化项目，广泛了解各地不动产登记经验做法和行内外的政务信息化典范。建议可充分发挥自身丰富的项目经验优势，成立专业研究部门或任命专职人员，整合各行各地的智慧方案，在精确把握不动产登记政策的前提下，提供因地制宜的“业务咨询+工作管理+技术支撑”一体化解决方案，全方位为不动产登记工作出谋划策、保驾护航，抢占市场先机。
2.精准把握需求，争做好匠师
精准把握需求是提高产品性能、解决用户痛点、提升服务质量的重要前提。建议“分层别类生产产品，因地制宜配饭上菜”。可在国家层面的不动产登记政策指引下搭建起产品的基础框架，作为符合宏观政策要求的适用于全国推广的基本原型。在省级和市县不动产登记政策指引下对产品进行二次加工，使得产品既符合宏观政策要求，又符合地方政策要求，还切合当地实务需求。同时以“菜单”方式广泛搜集各地二次加工产品的个性化特色需求，当服务于另一地区时，用户可在基本原型的基础上，参考“菜单”中各地的特色做法，定制切合本地实际的个性化产品。如此，既保障了产品的规范性和实用性，又为用户提供了全国各地的经验做法，集思广益，次第开花。
3.完善运维机制，争做好督师
完善的运维机制是项目顺畅运行的根本基础，更是提高工作效率，降低项目风险的重要保障。建议在定岗定责、需求管理、应急机制、投诉建议四个方面完善运维机制。一是严格执行专人专岗制度，明确规定各岗位人员的系统运维权限和责任，确保项目人员各施其职，责任可查、问题可溯；二是完善需求管理制度，建立起“搜集需求-分析需求-反馈需求-提出解决方案-验证解决方案-修改方案不足-正式交付使用”全闭环需求管理制度，确保客户需求响应速度和质量；三是建立问题应急机制，按照系统问题、数据问题、外部攻击等分门别类建立应急预案，明确上述突发事故的处理流程和响应机制，确保快速、有序、高效地应对各类突发事件，控制项目风险；四是建立投诉建议通道，为客户提供多渠道反馈问题和建议的方式，有助于不断改进产品质量，建立和谐的客情关系。
4.系统培训人员，争做好导师
常言道：为政之要，重在用人；事业发展，关键在人。建议通过开设系统化的课程，从沟通能力、业务能力和技术能力三个方面对项目实施人员进行全方位培训。沟通能力的培养包括对外沟通和对内汇报的能力，对外沟通能力的培养侧重使得实施人员善于倾听、挖掘客户需求；对内汇报能力的培养侧重使得实施人员准确汇报现场用户需求及提出初步解决方案。业务能力的培养侧重使得实施人员准确把握基本业务政策要求，培养快速判别基本用户需求是否合法合规的能力。技术能力的培训侧重使得实施人员全面掌握快速解决日常技术问题的能力，使得尽可能多的问题可第一时间在项目现场得到解决。
新时代下，需要技术单位与不动产登记机构通力协作，推动不动产登记迈入更高质量的便民服务新纪元。技术单位唯有争做“四好师者”，打造独特优势，不断提供高质服务，方能在众多同质化企业中脱颖而出，独领风骚，抢占更多市场份额。
作者简介：张雪，广东省自然资源厅不动产登记中心。
